Você reconhece a real importância de sua Frente de Caixa?

Esta é uma pergunta que os varejistas de vanguarda tem se feito com cada vez mais freqüência, aqueles que possuem a percepção e o entendimento necessários destacam-se cada vez mais perante a concorrência.

A Frente de Caixa sempre é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida seu objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente. Este ao direcionar-se a um terminal de venda, muitas vezes já não tem mais o entusiasmo que tinha ao entrar na loja, pode estar um pouco cansado, talvez até incomodado por não encontrar algum produto, ou por ficar na fila aguardando um atendimento. Enfim, a passagem pelos “caixas” pode ser o momento de reverter algum desconforto, cabendo ao operador de caixa, sensibilidade para consolidar a “venda” não só de mercadorias, mas de forma adequada, a imagem da companhia para que o cliente esteja sempre satisfeito.

Por muitos anos estas foram as razões que tornaram a frente de caixa tão importante, porém em um passado recente onde as margens de lucro se tornaram menores devido à alta competitividade, o preço dos produtos passou a ser um fator não só de comparação, mas também de diferenciação de pontos de vendas, fazendo com que suas variações refletissem diretamente na demanda. As reduções de custos se tornaram mais freqüentes compensando o “achatamento” destas margens. Esta mudança de cenário fez com que o varejo buscasse cada vez mais a excelência em seus processos operacionais, diminuindo suas ineficiências “bancadas” anteriormente pelas altas margens. Atualmente são necessárias soluções conjuntas como:

1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada profissional saiba qual é e o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa.

2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente.

3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes.

4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais.

Podemos afirmar que a frente de caixa não passou despercebida neste processo e muitos foram os avanços, como a ampliação das formas de pagamento, objetivando potencializar o poder de compra do cliente e sua fidelização, ganhos tecnológicos como o surgimento de caixas registradoras atreladas a complexos sistemas de computadores aumentando consideravelmente o controle das operações. Com isso, o varejista é obrigado a ter uma visão mais ampla do negócio que deixa de ter somente o foco em vendas e passa a se preocupar também com os desperdícios de sua operação, e por conseqüência, suas perdas e resultados. Estudos recentes revelam que, do total de perdas apuradas no varejo 25% são provenientes de furto interno, o que é preocupante quando considerado que dentre os setores que compõem uma loja, está a frente de caixa, que apresenta um alto risco por se tratar de uma área de grande movimentação de pessoas, mercadorias e dinheiro. Esta preocupação é confirmada em pesquisas divulgadas pela FMI (Food Market International), onde cerca de 44% das Perdas provenientes de furto interno ocorrem ou são geradas neste setor.

Dentre as prováveis causas que compõe estes índices estão:

1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento;

2. A omissão de registro de mercadorias;

3. Estornos de registro fraudulento;

4. Fraude na devolução de produtos;

5. Cheques de inadimplentes;

6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão;

7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.);

8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques;

9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora;

10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes;

11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos;

12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros.

Diante deste cenário é imprescindível para o varejo moderno uma especial atenção a este setor da loja, tão importante para a consolidação dos resultados e por conseqüência a geração de lucro. Através de uma série de ações e cuidados é possível minimizar os danos causados por este setor na composição das perdas de qualquer varejista. Portanto nunca é demais falar sobre ações e ferramentas que devem contemplar diversos fatores como, o estabelecimento de políticas internas claras principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional; criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc. Além disso, é importante a aquisição de sistemas e serviços de apoio de consultas financeiras on-line (SPC, Serasa, cheques, etc.), bem como o estabelecimento e implantação de indicadores de desempenho tais como de produtividade e perdas financeiras (devolução de cheques, etc.). Por fim, softwares de monitoramento operacional com relatórios de exceções e sistemas internos de monitoramento (CFTV) contribuem muito na identificação de atividades fraudulentas, aumento da produtividade e garantia da qualidade operacional nos serviços prestados.

Salientando que apenas as ferramentas citadas não proporcionam o resultado objetivado em suas aquisições, é necessário também o conhecimento técnico referente ao assunto no intuito de maximizar sua utilização e potencializar os resultados. A obtenção de resultados está direta e proporcionalmente ligada à implantação deste conjunto de ações. Seguindo estes conceitos, será possível interagir sobre toda a cadeia de geração das perdas, proporcionando resultados positivos com relação à redução das perdas não só tangíveis, mas também sobre as intangíveis que afetam as organizações como um todo e muitas vezes, em função de suas características, nos parecem imperceptíveis.

Diante deste panorama, podemos afirmar que a frente de caixa, assim como quaisquer outras áreas que fazem parte do ciclo operacional do varejo, deve receber os mesmos cuidados, atenção, desenvolvimento e monitoramento ligados diretamente às práticas da Gestão de Varejo, a fim de garantir o lucro das empresas e principalmente crescimento da economia.

Marcio Fialho – Diretor de Projetos

http://www.rtcconsultoria.com.br/ 

Como atender bem clientes

1.  Seja simpático e educado: essa regra é de ouro para quem quer atender bem clientes. Entretanto, apesar de parecer lógica, é muitas vezes esquecida. Dê as boas-vindas e cumprimente todos com um sorriso – esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Livre-se de preconceitos e pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes – todos devem ser bem atendidos!
2. Atenda de imediato: nunca deixe um cliente esperando, especialmente se o que você estiver fazendo não tiver relação alguma com o atendimento ao cliente. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade! Se realmente estiver ocupado, faço algum tipo de contato com o consumidor, assim, ele ficará ciente de que já foi visto e não se sentirá desprezado.
3. Dê atenção ao cliente: atender bem clientes significa fazê-los sentir-se bem-vindos e trata-los como pessoas importantes para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário – dê tempo para que eles expliquem o que desejam.
4. Aja com rapidez: o cliente, geralmente, quer que sua necessidade seja atendida o mais rápido, por isso a agilidade é um fator importante no atendimento. Entretanto, evite passar a mensagem de que você quer se ver livre do cliente o quanto antes – não confunda rapidez com descaso!
5. Deixe o cliente à vontade: muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso é importante fazer com que ele não se sinta pressionado. Evite também utilizar termos técnicos quando se dirigir ao cliente, a fim de evitar incompreensão e o consequente constrangimento. Para atender bem clientes é preciso prestar um atendimento eficiente, orientando-os em sua compra de maneira clara e educada.
6. Jamais dê ordens: nunca, em hipótese alguma, dê uma ordem a um cliente. Isso cria um clima muito desagradável. Ao invés de utilizar ordens de comando (como “pague no caixa”), procure utilizar expressões mais cordiais (“por favor, me acompanhe até o caixa para finalizar a compra”).
7. Mantenha a calma: caso esteja lidando com um cliente autoritário ou rude, procure manter a calma e, ainda assim, atende-lo da melhor forma. Entretanto, caso perceba que não terá condições de lidar com a situação, peça ajuda a um supervisor, de forma discreta.
8. Fale a verdade: mesmo sendo desagradável, é melhor assumir um erro do que passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
9. Dê atenção às reclamações: escute com calma e atenção qualquer queixa ou sugestão do cliente. Lembre-se que reclamações não são um ataque pessoal, mas um pedido de ajuda do cliente. Procure resolver a questão da melhor forma possível e, se for necessário, converse com um superior responsável.
10. Cuide da sua aparência: a sua imagem corresponde à da empresa; por isso é importante manter uma aparência apresentável, bem como manter o local de trabalho limpo e organizado. Isso passa uma mensagem positiva para o consumidor.

Fonte: http://avalio.com.br/

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Franquia de tecnologia facilita o trabalho dos contadores

Engana-se quem pensa que o setor de alimentação reina isolado no segmento de franquias. Cada vez mais, quem ganha espaço é o segmento de negócios e serviços, sem falar das recém-chegadas franquias de tecnologia, que conquistam share e destacam-se pelo baixo investimento e alto retorno de custo benefício. Em 2015, o nicho de serviços foi o segundo segmento mais rentável do setor. Segundo a ABF – Associação Brasileira de Franchising, serviços apontou um crescimento de 10,2% com relação ao ano anterior. Hotelaria e turismo aparece em terceiro lugar, com 9% de crescimento, seguido pelo setor de alimentação com 8,9%.

O grande desafio das franquias de serviços e tecnologia é provar sua rentabilidade e retorno de investimento frente as outras franquias que vendem produto. Uma vez que o sucesso da unidade depende muito mais do franqueado do que dos processos definidos pela franqueadora. Uma das franquias de tecnologia que tem despontado por seu baixo investimento e alta rentabilidade é a da Omiexperience. Segundo informações da franqueadora 50% dos franqueados estão crescendo cerca de 17% acima da média esperada.

O software, conhecido como Omie, foi criado em 2012 para atender uma demanda crescente no mercado contábil: organizar e integrar os dados de seus clientes. O ERP Omie, voltado principalmente para as PMEs, oferece ao cliente uma plataforma completa de gestão empresarial intuitiva, fácil de operar, ágil e que integra as informações contábeis e fiscais. Tudo isso realizado em nuvem para que possa ser acessado de qualquer lugar. “O propósito do Omie é ajudar as PMEs a serem mais organizadas e consequentemente facilitar a vida do profissional contábil que recebe automaticamente os dados necessários para apurar os impostos e enviar o SPED, isso reduz até 70% o custo do escritório de contabilidade”, afirma Marcelo Lombardo fundador da Omiexperience.

A proposta da franquia é aproximar a solução do cliente, em parceria com o contador. Por isso, o franqueado padrão Omie, são pessoas que já trabalham com o fornecimento de softwares para os contadores. Para se destacar e conseguir fazer com que a venda das unidades deslanchem, os franqueados precisam ter uma rede de network fortalecida e conhecer as rotinas de um escritório de contabilidade. O empresário, Geraldo Serafim, enxergou essas vantagens e se tornou franqueado Omie no final de 2014.

“Trabalho no mercado há mais de 20 anos, e buscava um software para usar internamente para gestão da minha empresa”. Após pesquisar um pouco, ele encontrou o Omie. Como já tinha contato com contadores e associações contábeis, o empresário se identificou muito com a proposta de parceria da Omiexperience e já colhe resultados. “Em 2015 estipulei a meta de atingir o ponto de equilíbrio da minha franquia pagando despesas fixas apenas com a receita recorrente, oriunda da comissão por assinaturas, e essa meta foi atingida com antecedência. O modelo de negócio de receita recorrente é o diferencial da empresa”, completa.

Sobre o segredo de seu sucesso,  Geraldo diz, “Minha dica para quem está começando é mergulhar de cabeça na parceria”, de acordo com ele é imprescindível conhecer bem o produto e estudar as necessidades dos seus clientes antes de visitá-los. “Isso tudo facilita seu direcionamento, pois você pode ir direto ao ponto da dor do cliente, e oferecer a ela a solução, o Omie permite isso”, afirma Serafim, “essa é a receita de sucesso!”.

O modelo de franquia da Omiexperience já possui 24 unidades e pretende triplicar esse número em 2016, chegando a 80 franqueados. A expectativa é explicada pelo mercado aquecido de softwares de ERP, necessários em praticamente todas as empresas que buscam reduzir custos operacionais com processos manuais e melhorar a qualidade das informações.

Fonte: http://empreendedor.com.br/

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Cupom Fiscal Eletrônico – SAT (CF-e-SAT)

OBRIGATORIEDADE DE USO DO SAT

Foi publicada a Portaria CAT 49, de 06-04-2016, com a seguinte alteração na obrigatoriedade:

• Em substituição à Nota Fiscal de Venda a Consumidor, modelo 2, caso o contribuinte exerça sua atividade comercial exclusivamente fora do seu domicílio fiscal, a emissão do CFe-SAT será obrigatória somente a partir do primeiro dia do ano subsequente àquele em que o contribuinte auferir receita bruta superior a R$ 120.000,00.

Foi publicada a Portaria CAT-59 de 11/06/2015, com as seguintes alterações na obrigatoriedade:

• Postos de combustível: A partir de 01/07/2015, deverão emitir Cupom Fiscal Eletrônico (CF-e-SAT) em substituição a Cupom Fiscal emitido por equipamento ECF que contar 5 anos ou mais da data da lacração inicial. Esta condição se encerra em 01/01/2017, data em que não será mais permitida a emissão de Cupom Fiscal por ECF, devendo estes serem obrigatoriamente cessados.
• Demais ramos de atividade: A vedação de uso de ECF com 5 anos ou mais da lacração inicial ocorrerá de acordo com o código de Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) do estabelecimento. Dependendo da CNAE, a vedação poderá se iniciar em 01/07/2015, 01/08/2015, 01/09/2015, 01/10/2015 ou 01/01/2016(*).

Veja abaixo tabela resumo das regras de obrigatoriedade atualizada pela Portaria CAT-92 de 13/08/2015:

Data	Hipóteses de obrigatoriedade
1º/07/2015	- Novos estabelecimentos - ECFs que tenham mais de 5 anos desde a primeira lacração, para as seguintes CNAEs: 4731800, 4771701 e 4781400; - Contribuintes que utilizavam SEPD em substituição ao ECF.
1º/08/2015	- ECFs que tenham mais de 5 anos desde a primeira lacração, para as seguintes CNAEs: 5611201, 5611203 e 4744005.
1º/09/2015	- ECFs que tenham mais de 5 anos desde a primeira lacração, para as seguintes CNAEs: 4782201, 4721102, 4530703, 4772500, 4789099, 4729699, 4722901, 4744099, 4713001, 4771702, 4721104, 4774100, 4761003, 4753900, 4744001, 4754701.
1º/10/2015	-Demais CNAEs cujos ECFs que tenham mais de 5 anos desde a primeira lacração, exceto 4711301, 4711302 e 4712100.
1º/01/2016	- Em substituição à Nota Fiscal de venda a consumidor (mod 2) para os contribuintes que faturaram R$ 100 mil ou mais em 2015; - Postos de combustível, em substituição à Nota Fiscal de venda a consumidor (mod 2). - ECFs que tenham mais de 5 anos desde a primeira lacração, para as seguintes CNAEs: 4711301, 4711302 e 4712100.
1º/01/2017	- Em substituição à Nota Fiscal de venda a consumidor (mod 2) para os contribuintes que faturaram R$ 80 mil ou mais em 2016; - Prazo final para os postos de combustível cessarem TODOS os ECFs.
1º/01/2018	- Em substituição à Nota Fiscal de venda a consumidor (mod 2) para os contribuintes que faturaram R$ 60 mil ou mais em 2017.

(*) Introduzida pela Portaria CAT-92 de 13/08/2015.

Fonte: http://www.fazenda.sp.gov.br/

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Venda no varejo

Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda por atacado, o varejo é a venda direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem intermediários.

Segundo Kotler (2000, p. 540), todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos ou realizados pode ser em lojas, rua ou residência do consumidor. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo (retalho), seja através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática. Há controvérsias sobre os formatos de venda onde não há o ponto de venda, ou ponto comercial, isso porque as vendas chamadas de "porta-a-porta" ou pelo correio enquadram-se mais apropriadamente no conceito de marketing direto, ou "one-to-one".

No marketing da venda a varejo (retalho) existem várias características específicas de grande importância, como o atendimento, a exposição (visual merchandising), o ponto comercial (geomarketing) e outras.

O sucesso de um varejista(retalhista), seja este pequeno ou grande, depende principalmente do quanto ele incorpora o conceito de venda ao consumidor. Este conceito é uma orientação de gestão que faz o varejista (retalhista) focar as necessidades dos seus mercados-alvo e a satisfação das mesmas, tão ou mais eficaz e eficientemente que os seus concorrentes. Segundo Ruotolo & De Menezes (2001) ao idealizar um conceito de loja, o varejista (retalhista) toma decisões sobre: nível de serviço oferecido, linha de produtos comercializados, política de preços, cobertura geográfica, acesso ao cliente, tamanho e localização da loja.

O marketing da venda a varejo (retalho) é uma atividade totalmente distinta do marketing tradicional, que teve a sua formulação baseada na indústria de bens de consumo. As suas principais características de diferenciação são os tempos utilizados nos seus planos e ações, as formas de pesquisa junto ao consumidor e a comunicação. O varejo (retalho) atual ainda necessita desenvolver um setor de Investigação e Desenvolvimento para competir com os novos meios de distribuição de produtos do futuro.

A raiz da palavra varejo, utilizada no Brasil, tem origem no instrumento utilizado para medir peças de tecidos, cordas, linhas, madeiras, etc., que era uma vara com uma medida padrão. Ainda hoje, em algumas lojas de tecidos usa-se uma régua de madeira com um metro de comprimento para fracionar os produtos. O termo atualmente utilizado em Portugal (retalho) também denota claramente o fracionamento de produtos para venda em pequenas porções ou quantidades.

Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_principal

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